¿Sus clientes están obteniendo el servicio que usted espera?

Consultoría Innovadora ofrece los servicios de auditorías o evaluaciones de cliente misterioso en tiendas, restaurantes, hoteles y un largo etc. 


El Mistery Shopper (Comprador Misterioso) o Mistery Guest (Cliente Misterioso) es una herramienta de investigación comercial que permite medir la Calidad del Servicio ofrecido a los clientes de su organización, ayudando a determinar acciones que contribuyan a mejorar la atención comercial y a alcanzar la excelencia en el servicio.

Actuando como clientes normales, los evaluadores/auditores experimentados y formados visitan el punto de venta (hoteles, restaurantes, comercios, etc…) valorando aspectos relacionados con los estándares de calidad, la capacidad comercial o el nivel de servicio prestado, obteniendo información orientada a:

  • Aportar una valoración real y objetiva sobre la calidad de servicio prestado y la capacidad comercial del punto de venta.
  • Establecer un sistema que permita un seguimiento de las acciones formativas realizadas a los trabajadores y, en caso necesario,  redefinir los procedimientos de atención al cliente.
  • Evaluar la atención prestada por el personal de atención al público para incentivar y/o remunerar a los trabajadores en función de los resultados obtenidos en función de los objetivos fijados.
  • Comparar la calidad del servicio y/o producto entre distintas redes de oficinas, puntos de ventas, hoteles, etc.. de la misma compañía o de la competencia
  • Etc.

¿Cuales es nuestro método?

El servicio de Mystery Shopper viene apoyado por una metodología rigurosa y por un diseño a medida de cada proyecto en función de las necesidades del cliente. El trabajo de campo se realiza por parte de personal formado asegurando la homogeneidad en los criterios de evaluación.

Fases del proyecto

A) Definición: reunión con la dirección del proyecto para determinar los parámetros del servicio a evaluar. Confección del cuestionario a medida según particularidades de la organización.

B) Formación de los Mystery Shoppers: aunque en principio se realizará con personal propio, si hubiera que subcontratar a más personas se formaría al equipo de evaluadores acorde a las necesidades del proyecto.

C) Realización del Trabajo de campo: Algunas de las actividades que nuestros equipos pueden llevar a cabo son las siguientes:

    • Hacer una reserva en un establecimiento por teléfono
    • Ir a cenar, almorzar o desayunar en un restaurante
    • Pasar la noche en un hotel, lo que puede incluir el uso de algunos o de todos los servicios e instalaciones del mismo
    • Comprar un producto y examinar su presentación y características
    • Pedir consejo a un recepcionista, vendedor o camarero, para comprobar si cumple con los procedimientos y formulas de cortesía establecidos.

D) Elaboración del informe y presentación de resultados: se realizará un exhaustivo informe con los resultados incluyendo la puntuación obtenida, los puntos fuertes y áreas de mejora para cada uno de los atributos evaluados.

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