Quizás no te haga falta saber toda esta información para implantar un sistema de gestión de calidad en tu organización. Pero un poco de “culturilla” creo que siempre es bueno para entender mejor de que va todo esto. A continuación te explico de forma resumida su evolución, descripción, etc..
¿Qué son las normas de calidad?
La norma de Gestión de la Calidad más extendida es la Norma “UNE-EN ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, que establece los requisitos de un Sistema de Gestión para su aplicación interna por las organizaciones.
Son una serie de obligaciones o requerimientos que la empresa debe cumplir y poner en marcha en su empresa, como por ejemplo evaluar a los proveedores, contestar las quejas de los clientes o realizar auditorías internas.
Con el nombre genérico de ISO 9000 se conoce no una norma, sino un grupo o familia formada por tres Normas: ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004.
- La Norma ISO 9000: «Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario» tiene como propósito establecer un punto de partida para comprender las normas y definir los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000 . No es pues una Norma certificable.
- La Norma ISO 9001: «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos». Ésta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente . Esta es la Norma certificable.
- La Norma ISO 9004: «Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño», proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Al igual que la 9000, no es certificable y en principio no se utiliza mucho.
La filosofía ISO 9000 persigue que las organizaciones (empresas, administraciones, organizaciones sin ánimo de lucro, ONGs, etc..), adopten una cultura de mejora continua, siendo también aplicable a Pymes, independientemente de su actividad.
Ello basado en 8 principios fundamentales:
- Organización enfocada al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del Personal.
- Enfoque a Procesos.
- Enfoque del Sistema a la Gestión.
- Mejora Continua.
- Enfoque hacia la toma de decisiones.
- Relación Mutuamente beneficiosa con los proveedores.
La Norma UNE-EN ISO 9001 aporta un importante número de beneficios que comento más adelante.
Importancia del Certificado de Calidad ISO
La norma ISO 9001 es el sistema más utilizado en las relaciones cliente/proveedor nacionales e internacionales.
Es el “lenguaje universal” en este tipo de intercambios en una multitud de sectores y tiene una especial importancia para las PYMES, ya que les permite demostrar su capacidad para hacer bien las cosas, de proveer productos y servicios con garantías.
Al principio de todo solo eran utilizadas por las grandes empresas industriales, ha ido evolucionando en sucesivas revisiones adaptándose a las necesidades de todo tipo de organizaciones, incluyendo PYMES y otras organizaciones y también ampliando su aplicación a la totalidad de sectores de actividad.
Las normas ISO ha ido evolucionando desde su primera edición en 1987, yo he podido vivir la implantación de varias de las siguientes, la de 1994, 2000, 2008 y esta última revisión, la del 2015.
Como se puede observar cada 6-8 años sale alguna revisión, por lo que en teoría en unos años saldrá una nueva. Las modificaciones entre una edición y otra, sobre todo de las ultimas 3, no suponen tampoco unas modificaciones muy grandes, la base sigue siendo la misma.
La revisión del año 2000 supuso un gran avance al pasar del “aseguramiento de la calidad”, en la que solo tenía en cuenta la calidad del producto o servicio, a la “gestión de la calidad” en la organización, que introdujo una clara orientación a la satisfacción de los clientes, a la gestión de los procesos y enfoque hacia la mejora continua.
En la edición actual de 2015 se han reducido los requisitos que podrían ser considerados como «burocráticos», se potencia aún más el enfoque hacia la gestión eficiente, el análisis del contexto en el que las empresas desarrollan sus actividades y la consideración de los riesgos asociados.
¿Qué es un certificado de calidad?
El Certificado de Calidad acredita que una empresa cumple la normativa vigente en la elaboración o ejecución de un producto o servicio. Es un distintivo de garantía y seguridad ante sus clientes y prestigio ante el mercado.
Casi todos los sellos que certifican a una empresa por ISO van seguidas de un número. Las siglas ISO corresponden a International Organization of Standardization (Organización Internacional de Normalización), y el número indica el tipo de producto o servicio cuya calidad certifica.
En ocasiones las siglas ISO van precedidas de las letras UNE EN, lo que significa “Una Norma Española” (UNE) y una norma Europea (EN)
Para mas información, podéis visitar https://www.une.org/
¿Qué es una norma?
Una norma es un documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
Estas normas garantizan que se cumplen unos niveles de calidad y seguridad que permiten a cualquier empresa posicionarse mejor en el mercado, y constituyen una importante fuente de información para los profesionales de cualquier actividad económica.
¿Qué normas ISO de gestión existen?
Existen numerosas normas de gestión y de multitud de ámbitos, no las he contado, pero se cuentan por decenas.
Pero las mas extendidas a nivel mundial son las siguientes, según las estadísticas anuales que se publican en https://www.iso.org/the-iso-survey.html
Estos son los datos del año 2019
En Consultoría Innovadora disponemos de formación y experiencia para implantar la mayoría de ellas, aquí podéis encontrar alguna de ellas en el apartado «servicios«.
La Norma ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad, es aplicable a cualquier tipo y tamaño de organización, y puede utilizarse con tres finalidades: para mejorar el funcionamiento interno de la propia organización, para obtener la certificación, o bien, con fines contractuales para acordar los criterios con el cliente.
La norma ISO 14001 establece las directrices que una empresa u organización deba seguir para establecer un sistema eficaz de gestión ambiental, indicando ante sus empleados, clientes y proveedores que su impacto ambiental se está midiendo y mejorando.
La norma ISO 45001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (Occupational Health and Safety Assessment Series). Su aplicación permite a cualquier empresa u organización disminuir la siniestralidad laboral y aumentar la productividad gracias a la identificación, evaluación y control de los riesgos asociados a cada puesto de trabajo; cumplir la legislación y fomentar una cultura preventiva mediante la integración de la prevención en el sistema general de la empresa; y el compromiso de todos los trabajadores con la mejora continua en el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo.
La normativa se extiende a todos los sectores: alimentación (ISO 22000), tecnología de la información (ISO 27000, ISO 20000), sanidad y servicios sociales, transporte y logística (ISO 39001), automoción (ISO 16949), aeroespacial (ISO 9100), construcción, energía (ISO 50001), administración pública, turismo y ocio…
¿Para qué sirve tener una certificación en calidad?
1) Organización interna y buena atención/servicio al cliente
En el plano interno de la empresa, poseer un sistema de gestión de calidad indica que se han establecido las herramientas y los procedimientos necesarios para garantizar la calidad del producto o servicio final, así como un sistema de evaluación y mejora continua.
2) Contratos con grandes empresas/multinacionales
Las principales empresas exigen a sus proveedores un compromiso de calidad. Por ello, incluyen entre sus exigencias que la empresa posea un certificado de calidad ISO 9001 u otros específicos al producto o servicio que vayan a prestar.
3) Licitaciones con las Administraciones Públicas
Las Administraciones Públicas, estatales, autonómicas y locales, cada vez con más frecuencia, cuentan con empresas u otros organismos para el suministro de productos o la prestación de servicios.
El Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos con el Sector Público (modificado el 25 de enero de 2014), cita entre los requisitos que debe cumplir la empresa o empresario para acreditar su aptitud para contratar, y más específicamente sus solvencia, en sus artículos 80 y 81: «acreditación del cumplimiento de las normas de garantía de la calidad» y «acreditación del cumplimiento de las normas de gestión medioambiental» respectivamente. Es decir, poseer certificado en ISO 9001 y ISO 14001.
4) Seguridad y prestigio de nuestra marca y para futuros clientes
Poseer un Certificado de Calidad transmite seguridad, buena imagen y prestigio en el mercado ante competidores, proveedores, clientes y futuros clientes. Sobre todo cuando los futuros clientes se encuentran en otro país.
¿Cómo obtener el certificado de calidad?
Para obtener un certificado es necesario acreditar ante una entidad certificadora que se están haciendo las cosas conforme a la norma ISO que se pretende conseguir. Un proceso que consta de tres fases: documental, evaluación y calificación. Si el resultado de la fase de calificación es apto, se obtiene la Certificación. En caso de no apto, la entidad certificadora detallará los errores detectados.
Organismos y entidades certificadoras
ENAC, la Entidad Nacional de Acreditación, especifica en su web, www.enac.es, las entidades acreditadas para las distintas actividades, es decir, las entidades certificadoras en España. Algunas de ellas son SGS, APPLUS, Bureau Veritas o AENOR.
