¿Tienen algo que ver el modelo EFQM y las redes sociales?
Por supuesto. El modelo EFQM trata de un marco de trabajo de no obligado cumplimiento que utiliza los conceptos de la calidad total y está orientado hacia la excelencia. Se basa en la Innovación, aprendizaje y mejora continua, por lo que cualquier herramienta, método o innovación que impacte en una organización debe ser adoptado por el modelo y puntuado por los evaluadores.
Una cuarta parte de las pymes en España (un 26,8%) utiliza alguna red social de manera profesional, lo que indica que son conscientes de su importancia (Guía para empresas: identidad digital y reputación online”. Inteco). Así pues, si las empresas lo usan para gestionar su negocio, es lógico pensar que se debe incluir en alguno de los 9 criterios del modelo.
Pero, concretamente, ¿en donde podría impactar?
Hago un análisis no exhaustivo, a modo de ejemplo, en que criterios y subriterios impactarían el uso de las redes sociales y una breve explicación
En el subriterio 1c. “Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad”, porque teniendo los líderes presencia en redes sociales pueden interactuar directamente con clientes actuales y potenciales, contestar preguntas, etc.. Una herramienta clara sería el uso de los grupos especializados de Linkedin y el uso de Twiter como medio de interacción con la sociedad
En el subcriterio 3d. “Existencia de un diálogo entre las personas y la organización”, puesto que se abren nuevos canales para la comunicación vertical y horizontal.
En el subriterio 5e. “Gestión y mejora de las relaciones con los clientes” puesto que algunos estudios indican que alrededor del 46% de las compañías ofrecen un servicio de atención a sus clientes a través de Facebook, (en Twitter esta cifra es menor y sólo lo han puesto en práctica un 17 % de las empresas). El servicio de atención al cliente en medios sociales está evolucionando a un ritmo desenfrenado y se estima que estos canales se convertirán en el segundo método de interacción con los clientes en tres años (IBM Global CEO Study 2012).
En el subriterio 6a. “Medidas de percepción”, porque se pueden utilizar las redes sociales para medir el nivel de satisfacción, utilizando herramientas de encuestación on-line.
En el subriterio 6b. “Indicadores de rendimiento”. Porque se pueden medir tiempos de respuesta, quejas, sugerencias, participación en eventos, sorteos, etc..
En el subcriterio 8a “Medidas de percepción de la sociedad”, un subricterio que históricamente ha sido difícil de poder medir, ahora disponemos de un gran número de herramientas para poder monitorizar y medir la Reputación Online de una empresa, marca o producto prácticamente en tiempo real, como las métricas para medir las redes sociales, buscadores de noticias como Google Alerts, etc.
Así pues, podemos afirmar que una buena estrategia de marketing digital y redes sociales en las organizaciones impacta en diferentes criterios y subcriterios del modelo EFQM, avanzando un poco más hacia la excelencia empresarial.
