El Mystery Shopping (cliente misterioso) tiene la finalidad de evaluar la atención ofrecida a los clientes de tu organización, a través de la observación crítica de las instalaciones, conducta de los empleados y los productos o servicios que se ofrecen.
Muchas empresas podrían hacerse la siguiente pregunta: ¿Es importante tener esta información?
A continuación centraremos este post en describir y argumentar los beneficios que aporta realizar esta investigación de la calidad de tu servicio, y será al final que vosotros mismos responderéis si es importante o no.
– Beneficio nº1. Identificación de debilidades y oportunidades
Cuando un cliente misterioso realiza un mystery, elabora un informe final, en el que se observan, desde una perspectiva externa de la empresa, otros aspectos que no se habían tratado con anterioridad o que se están tratando de forma no adecuada. En ese informe pueden encontrarse puntos débiles que pueden ser arreglados y convertidos en un punto fuerte o incluso detectar oportunidades de mejora.
– Beneficio nº2. Reducción de quejas y reclamaciones
Muy vinculado al beneficio anterior, si se corrigen los errores que han sido detectados en el informe para que dejen de ocurrir, las quejas y reclamaciones por el servicio prestado se verán reducidas, aumentando así la satisfacción del cliente y la posibilidad de fidelizarlo. Hay que recordar que un cliente satisfecho puede generarte dos clientes pero un cliente insatisfecho te puede llegar a quitar ocho. A través de esta metodología, se comprenden mejor las necesidades del cliente.
– Beneficio nº3. Evaluación del personal con contacto con el cliente
Una parte importante a valorar en el informe del mystery es la atención recibida por el empelado. Este apartado puede dar mucha información sobre la capacidad y la adecuación al protocolo de actuación que debe seguir un empleado. Podrá ayudar a la toma de decisiones para el responsable sobre las necesidades formativas de los empleados y también servir como elemento motivador para el personal.
– Beneficio nº4. Asegura una buena atención al cliente
Cuando los empleados saben y conocen en qué consiste el mystery shopping, quieren sacar una buena puntuación en los informes, en especial cuando existe algún tipo de reconocimiento. Es una buena estrategia para que los empleados no dejen de realizar sus tareas correctamente, es un elemento motivador en el que cliente, empleado y empresario ganan.
Por lo tanto, dadas estas explicaciones, el mystery actúa como un elemento motivador hacia el empleado, en el que tanto él, el cliente y el empresario salen beneficiados. ¿Es importante?
